Нарушения в розничной торговле: 5 ошибок продавцов

Итак, в первой части статьи я рассказала о первых трех ошибках. Продолжу описывать свои эмпирические наблюдения.

4 ОШИБКА«не слушание клиента», не умение « поймать» слова – маркеры клиента.

Нарушения в розничной торговле: 5 ошибок продавцов

Многие продавцы – консультанты Слушают, но не Слышат клиента.

Это проявляется в том, что при презентации модели, когда консультант рассказывает о товаре, он начинает вносить свои слова в презентацию, вместо того, чтобы, просто повторить 2-3 слова – маркера клиента.

Например, клиент говорит: «удобная», консультант повторяет: «ну вообщем, комфортная». Клиент говорит: «мне нужно вписаться в бюджет», консультант вторит: «ну вот у нас подешевле есть, по акции».

На первый взгляд, ничего страшного, ведь – слова синонимы. Это на первый взгляд. Дело в том, что слова – маркеры, как «кирпичи», из них можно построить Мост Общения, и попасть сразу на территорию клиента. Это в том случае, когда продавец – консультант слушает и повторяет слова – маркеры.

Но когда консультант не слушает, он «строит» Стену, произнося свои слова – синонимы. Потом покоряет эту Стену, этот Барьер Общения. Ну, вообщем- то же молодец. А может лучше сразу строить Мосты из слов – маркеров?

5 ОШИБКА нарушение баланса функциональных – эмоциональных выгод.

Нарушения в розничной торговле: 5 ошибок продавцов

Например, продавцы – консультанты, предлагают туфли женщине, (!) начинают с того, что: «подошва этих туфель сделана из полиуретана, она нестираемая и легкая, каблук не оторвется, натуральная кожа воздухопроницаема, нога будет дышать».

Да я вас умоляю! Мне надо чтоб «красиво» было, и чтоб я в этих туфлях шла, а «мужики налево и направо, падали, и сами собой в штабеля укладывались», как говорила героиня фильма «Девчата». Про то, что они из полиуретана меня волнует в самую последнюю очередь, если вообще меня это волнует.

Это все равно, что мужчине, ноутбук предлагать, в первую очередь, мотивируя тем, что он «такой красивый — белый и со стразами».

Нарушения в розничной торговле: 5 ошибок продавцовФункциональная выгода проста и понятна: это технические свойства модели, материалы, технологии. Функциональная выгода характеризует уверенность в качестве товара, его долговечность, надежность, и у клиента создается картина восхитительного функционировании товара на ближайшие пару лет.

По сути функциональная выгода отражает функциональную потребность: если я покупаю утюг – его предназначение – в том чтоб он хорошо гладил одежду; если я покупаю сапоги– я хочу быть уверенным, что они меня защитят в лютую непогоду.

Функциональную выгоду можно увидеть, посмотрев на товар или заглянув в руководство по эксплуатации.

И вот тогда, «держи меня трое, двое не удержат»: продавец – консультант начинает соловьем заливаться, рассказывая, что ноутбук сохраняет данные при падении, за счет специальной защиты; что у этих туфлей метод крепления бортопрошивной, что дополнительно придает надежность при носке. Иначе говоря, что служить вам ваш товар будет верой и правдой пока конец эксплуатационного срока не разлучит его с хозяином.

Но друзья мои, не хлебом единым жив человек, то есть не одними функциональными потребностями руководствуется наш клиент, выбирая себе товар.

Нарушения в розничной торговле: 5 ошибок продавцовЭмоциональную выгоду труднее увидеть, она не всегда «видна» и не ощущается сразу. Ее нужно придумать. Эмоциональные потребности – о том, какое потрясающее ощущение клиент получит:

  • посматривая новый телевизор всей своей дружной семьей
  • как эти туфли подчеркнут элегантность и стиль
  • как новый смартфон позволит быть мобильным и вообще « в теме», что еще раз подчеркнет, что клиент следует новым трендам (то есть мужчина средних лет еще «ого — ого какой молодой»)

Вот что нужно добавлять в вашу презентацию. Нужно сохранять баланс эмоциональных и функциональных выгод, ориентируясь пол клиента – мужчина или женщина, и конечно, на его потребности, которые он поведал нам через слова – маркеры.

6 ОШИБКА консультант не здоровается с входящим клиентом. Ясно ведь, как божий день, что поздороваться лучше, чем почтить минутой молчания вновь входящего клиента.

Нарушения в розничной торговле: 5 ошибок продавцов

Ну во – первых, речь идет о мало – мальских соблюдениях стандартов. Я недавно заметила, что дворники – таджики здороваются, я утром выбегаю рано на пробежку по стадиону, а они метут улицы – и вот я даже, обалдела,– они говорят «здравствуйте». Им в 6.30 утра поздороваться не сложно. Я уж не знаю, может у них тоже корпоративные стандарты в ЖКХ вменяют. Но факт налицо.

Но если, ваша, компании действительно хочет Больших Продаж – «причешите» всех под одну гребенку стандартов. Покажите, что для вас действительно важен каждый клиент. Уместно будет также сопроводить приветствие улыбкой.

А вторая причина сказать «Добрый день» клиенту – это произвести первичную предпродажную диагностику. Проще говоря – понять какой тип клиента сейчас зашел, и как с ним контакт устанавливать. Если клиент улыбнулся в ответ, поздоровался – значит контактный. А если не ответил, нахмурился – значит перед нами клиент типа «Я- САМ». К нему нужен другой подход.

Есть еще и третья причина, почему нужно приветствовать и улыбаться клиенту, но о ней, почему- то забывают. Клиент – это тот человек, который оплатил ваш завтрак сегодня утром, ваш проезд до работы, и детсад вашему ребенку. А разве нет?

Ошибки продавцов: как реагировать на претензии покупателей к качеству товаров и услуг

Нарушения в розничной торговле: 5 ошибок продавцов Фото с сайта grafo-logos.ru

Конфликты с покупателями чаще всего начинаются, когда продавцы забывают о своих законных обязанностях. В прошлом материале мы назвали три ошибки продавцов, которые приводят к жалобам покупателей и обращениям в суд, и описали первые две. Сегодня адвокат Юлия Князь расскажет о третьей — реакции на претензии покупателей к качеству.

Претензии к качеству

— Предъявление претензий со стороны потребителя в части качества товара (услуги) — наиболее распространенная ситуация в отношениях между продавцами/исполнителями и покупателями.

Нарушения в розничной торговле: 5 ошибок продавцов Юлия Князь Частный адвокат

Потребитель, которому продан товар ненадлежащего качества, если его недостатки не были оговорены продавцом, вправе по своему выбору потребовать один из следующих вариантов:

  • Замены недоброкачественного товара товаром надлежащего качества
  • Соразмерного уменьшения покупной цены товара
  • Незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара
  • Возмещения расходов по устранению недостатков товара
  • Расторгнуть договор розничной купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы

Продавец обязан принять товар ненадлежащего качества у потребителя, а в случае необходимости — провести проверку его качества. При этом продавцы часто забывают о том, что это обязательная процедура, и отказывать потребителю в ней неправомерно. Более того, несогласие потребителя с результатом такой проверки обязывает продавца провести за свой счет экспертизу.

Важно соблюдать сроки удовлетворения требований потребителя — если, конечно, эти требования обоснованы.

Так, в случае предъявления требования безвозмездного устранения недостатков или замены товара, продавец обязан принять все необходимые действия немедленно, при невозможности замены — в течение не более 14 дней, при замене — месяца.

По остальным требованиям этот срок не может превышать 7 дней (14 дней — в случае проведения экспертизы). Следует отметить, что требования о замене технически сложного или дорогостоящего товара можно предъявить только в случае наличия существенного недостатка.

Существенный недостаток товара (услуги) — неустранимый недостаток, либо недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов (в размере тридцати и более процентов от стоимости товара (услуги), определяемой на момент устранения недостатка) либо несоразмерных затрат времени (превышающих максимально допустимые затраты времени, установленные техническими нормативными правовыми актами на устранение аналогичного недостатка), или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, либо другие подобные недостатки.

Продавцу необходимо помнить о соблюдении указанных сроков, т.к. законом предусмотрена ответственность за просрочку по каждому из них — неустойка в размере 1% с момента предъявления таких требований (претензия, запись в книге жалоб и предложений). Дополнительно потребитель может заявить о необходимости возмещения ему морального вреда.

Нарушения в розничной торговле: 5 ошибок продавцов Фото с сайта napalete.sk

В части предъявления претензий к исполнителю по услугам имеются свои особенности. Потребитель может предъявить претензию в случае нарушения сроков оказания услуг, а также при наличии недостатков в предоставленной услуге.

В случае нарушения сроков потребитель вправе по своему усмотрению требовать:

  • Назначить исполнителю новый срок
  • Поручить оказание услуги третьим лицам за разумную цену или выполнить ее своими силами и потребовать от исполнителя возмещения понесенных расходов
  • Потребовать соразмерного уменьшения установленной цены за оказание услуги
  • Расторгнуть договор об оказании услуги

При обнаружении недостатков оказанной услуги потребитель может требовать:

  • Безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги
  • Соразмерного уменьшения установленной цены оказанной услуги
  • Безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного оказания услуги, если это возможно
  • Возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков оказанной услуги своими силами или третьими лицами
  • Эти требования практически аналогичны требованиям потребителя по ненадлежащему качеству товара, но есть отличие в предъявлении требования о расторжении договора и возврата оплаченной суммы.
  • Потребитель вправе расторгнуть договор только в том случае, если в установленный новый срок недостатки оказанной услуги не устранены исполнителем или недостатки являются существенными.
  • Удовлетворению в течение 7 дней со дня предъявления подлежат следующие требования:
  • О соразмерном уменьшении цены за оказанную услугу
  • О возмещении расходов по устранению недостатков оказанной услуги своими силами или третьими лицами
  • По оказанию услуги своими силами или третьими лицами в связи с нарушением исполнителем сроков, предусмотренных договором
  • О расторжении договора об оказании услуги и возврате уплаченной за оказанную услугу денежной суммы
  1. Недостатки оказанной услуги должны быть устранены исполнителем в течение 14 дней, если более длительный срок не оговорен соглашением сторон.
  2. За нарушение указанных сроков исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку в размере 1% цены оказания услуги, а если цена не определена договором, — в размере 1% общей цены заказа.
  3. И снова отметим: дополнительно потребитель может требовать возмещения морального вреда.

Нарушения в розничной торговле: 5 ошибок продавцов Фото с сайта healthsetu.com

С учетом указанных положений законодательства, продавцу и исполнителю необходимо четко отслеживать условия и сроки устранения недостатков, а также требований о расторжении договора. Грамотный подход к этому вопросу поможет избежать продавцу и исполнителю дополнительных расходов.

Читайте также:  ​​приватизация квартиры: документы, стоимость и сроки

Следует помнить, что со стороны потребителей также допускаются злоупотребления своими правами: например, распространена ситуация, когда потребитель требует у продавца (исполнителя) уменьшения стоимости товара из-за имеющегося недостатка, а потом обращается в суд с требованием о расторжении договора и возврата денег, указав необходимость взыскания неустойки.

В таких случаях потребитель не вправе заявлять неустойку, поскольку изначальные требования состояли в уменьшении цены, а не в расторжении договора. Необходимо также обращать внимание, что для расторжения договора и возврата суммы потребителю необходимо соблюдать досудебный порядок, т.е. предъявление претензии.

Об этом продавец и исполнитель часто забывают и не обращают внимание суда при рассмотрении соответствующих споров, что могут позволить требовать прекращения производства по делу. Однако это не исключает возможности для потребителя повторного обращения после устранения этих недостатков. Но это позволяет продавцу (исполнителю) урегулировать спор с потребителем с меньшими затратами.

Судебные тяжбы для продавца и исполнителя могут принести дополнительные расходы в виде оплаты назначенных судом экспертиз, оплаты расходов потребителя при обращении к адвокату или в общество по защите прав потребителей с дополнительными взысканиями.

Поэтому в его интересах разрешить сложившуюся ситуацию в досудебном порядке, а в случае неизбежности суда соблюсти все условия проверки качества (проведения экспертизы) и своевременно направить потребителю ответы на претензии с обоснованием отказа при наличии нарушений со стороны потребителя.

При удовлетворении иска, связанного с нарушением прав потребителя, если с исковым заявлением о защите прав потребителя выступают местный исполнительный и распорядительный орган или общественное объединение потребителей, суд взыскивает за несоблюдение добровольного порядка удовлетворения требований потребителя с изготовителя (продавца, поставщика, представителя, исполнителя, ремонтной организации) в местный бюджет по месту рассмотрения иска штраф в размере ста процентов суммы, присужденной судом в пользу потребителя.

Самые распространенные ошибки в розничной торговле в 2019 году

Казалось бы, все давно привыкли к требованиям 54-ФЗ. Закон действует не первый год, однако, случаи, когда накладывается штраф за отпуск товара без выдачи чека покупателю все еще распространены.

  • Причиной здесь чаще всего бывает не какая-нибудь неисправность кассы или ее программы, а следующее:
  • 1) Отсутствие кассы как таковой
  • 2) Халатное отношение к своим обязанностям кассира

В первом случае необходимо приобрести кассовый аппарат, поставить на учет и в обязательном порядке пробивать чек. Решить вторую проблему не так уж и сложно.

Для этого необходимо составить, либо дополнить должностную инструкцию кассира. Указать обязанность кассира пробивать, и выдавать чек покупателю.

Кстати, при продаже товаров собственным сотрудникам, также необходимо выдавать чек. В таком случае на фирму не будет наложен штраф.

В противном случае суммы штрафов по данному нарушению составляют:

1) Если нарушение классифицируют по п. 6 ст. 14.5 КоАП РФ, то- для физических лиц 2 000 рублей за каждый чек- для юридических лиц 10 000 рублей за каждый чек2) Если нарушение классифицируют по п. 2 ст. 14.5 КоАП РФ, то- для физических лиц от ¼ до ½ от суммы, полученной без применения ККТ, но не менее 10 000 рубелей;

— для юридических лиц от ¾ до полной суммы полученной суммы без применения ККТ, но не менее 30 000 рублей.

Нарушение при работе с маркировкой

Система маркировки (Честный Знак) является относительно молодой, однако развивается быстро и захватывает все новые и новые группы товаров. В этом году она была введена для сигарет и обувной продукции.

А это значит, что все участники оборота маркированных товаров обязаны передавать информацию об операциях с маркировкой. Для розницы это заключается в сканировании QR кода (квадратного), а не только обычного (прямоугольного), при продаже.

При сканировании QR кода происходит передача специального тега 1162 в ОФД, после чего проданная пачка выбывает из оборота. Схема напоминает работу ЕГАИС, где кроме штрих-кода, нужно сканировать еще и акцизку.

В силу своей новизны очень часто по незнанию или просто исходя из того, что не редко «закрывают глаза» на нарушения по недавно принятым законам, на данный момент многие просто игнорируют необходимость сканировать QR код и не передают данные о маркированных товарах в систему Честный Знак.

А тем временем то самое время, когда действовала более мягкая политика по отношению к такого рода нарушениям уже прошла, поэтому необходимо привести свой бизнес в соответствие с требованиями закона о маркировке. Подробнее о том, что нужно сделать можно прочесть в нашей статье.

Штрафы за нарушения при работе с маркированной продукцией (п. 4 ст. 14.5 КоАП РФ):- для физических лиц от 1 500 до 3 000 рублей

— для юридических лиц от 5 000 до 10 000 рублей

Товары без наименования в чеке

Если раньше все могли выдавать чек, в котором отображена только общая сумма, то начиная с 2017 года для большинства систем налогообложения и хоз.

деятельности выдавать чек, в котором отображен каждый товар с наименованием – обязательно. Иногда допускается указание вместо наименования товара, указание его штрих-кода.

С 2021 года отображение наименования товара для каждой позиции в чеке будет распространятся на всех без исключения.

Сроки перехода представлены в Таблице

Нарушения в розничной торговле: 5 ошибок продавцовДля того чтобы чек соответствовал требованиям 54-ФЗ нужно передавать список продукции магазина на кассу. Это позволяет сделать товароучетная система (1С, Штрих-М, Frontol или другие), в которой хранится вся номенклатура товаров.

В случае, нарушения данного требования закона, предусмотрены следующие штрафы (ч. 4 ст. 14.5 КоАП РФ):- для физических лиц от 1 500 до 3 000 рублей

— для юридических лиц от 5 000 до 10 000 рублей

Неверный формат ФФД (формата фискальных данных)

  1. Проблема заключается в первую очередь в следующем:• некорректное отражении в чеке ставки НДС• не отображена в чеке система налогообложения• неверный адрес и место расчетов• отсутствие ФИО кассира и его должности в печатном чекеДля настройки вида печатного и электронного чека необходимо обратиться в вашу обслуживающую компанию или оставить заявку на нашем сайте.
  2. Проверить соответствие чек на корректность можно здесь.

В случае, нарушения данного требования закона, предусмотрены следующие штрафы (ч. 4 ст. 14.5 КоАП РФ):- для физических лиц от 1 500 до 3 000 рублей

— для юридических лиц от 5 000 до 10 000 рублей

Не сформированный ЕГАИС расход

Если в случае продажи крепкой алкогольной продукции, отражение продажи происходит в онлайн режиме, т.е. сразу же после продажи, то если речь идет о слабоалкогольной продукции и пиве для отражения факта продажи необходимо формировать ЕГАИС расход.

Также данная процедура применяется для реализации алкоголя в общепите, через акт открытия тары. В зависимости от ПО, процедура может несколько отличаться. Как сформировать ЕГАИС расход в Штрих-М, можно посмотреть в данной статье.

Отображение продаж алкоголя в системе ЕГАИС является обязательным.

В случае, если остатки в магазине и остатки, указанные в ЕГАИС не совпадут, то это считается нарушением, за которое предусмотрен штраф (ст. 14.19 КоАП РФ):- для физических лиц от 10 000 до 50 000 рублей

— для юридических лиц от 150 000 до 200 000 рублей

Не соблюдения к требованиям по оформлению ценников на молочную продукцию

С 1 июля 2019 года было введено новое требование к правилам оформления ценников для молочной продукции.

Суть заключается в том, что товары, в которым не содержатся заменителя молочного жира, должно быть выделены в выкладке товаров одним из способов: • отведение отдельного места для размещения данного вида продукции и наличие над там информационного плаката о том, что данные продукты не содержат заменителей молочного жира• отображение данной информации в ценнике на товар.

Более подробно о нововведении можно узнать в нашей статье.

  • За нарушение данных требований штрафы составляют:- для физических лиц
  • — для юридических лиц

Отсутствие ценников для товаровЗа нарушение данных требований штрафы составляют (ст. 14.15 КоАП РФ):- для физических лиц от 3 000 до 4 000 рублей

— для юридических лиц от 30 000 до 40 000 рублей

Отсутствие состава товара в этикеткеЗа нарушение данных требований штрафы составляют (ст. 14.17 КоАП РФ):- для физических лиц от 12 000 до 20 000 рублей

— для юридических лиц от 100 000 до 500 000 рублей

12 ошибок продавцов в торговом зале!

В данной статье я рассмотрел некоторые ошибки продавцов, которые чаще чаше встречаются.Нарушения в розничной торговле: 5 ошибок продавцов

1. В магазине нет никого важнее покупателя!В первую очередь необходимо уделять внимание покупателю, даже если у вас имеется очень важное дело, будь то недописанное сообщение в контакте, заусенец на пальчике, недочитанная глава в книге или даже не убранный вовремя товар…Все дела по магазину, такие как: приведение в порядок товара, его расстановка, проверка сохранности ценников,  устранение посторонних запахов, приведение себя в порядок, подготовка рабочего места и прочее, продавец  должен выполнять перед началом рабочего дня и после его окончания, по так называемому чек-листу, в перечень которого включаются всевозможные моменты, влияющие на продажи.

И все начинается с приветствия, с улыбки!  Покупатель должен знать, что его заметили и всегда готовы ему помочь определиться с покупкой и выбрать лучший товар который подойдет именно ему!

2. Продажа в лоб!Ни в коем случае нельзя продавать товар в лоб, если только это не пассивная продажа, когда покупатель пришел сам именно за определенным товаром!Вначале необходимо определить, что именно клиент хочет, почему он решил (или с вашей помощью решит) совершить покупку? Об это подробно я останавливаюсь на тренинге по прямым продажам.

Читайте также:  ​​виза в индию: сколько стоит и нужна ли, оформление и получение, сроки

 Для начала необходимо выявить проблему клиента. Если он не видит или не знает своих проблем – он не купит! Находим проблему, при помощи специальных вопросов, указываем на неё, говорим каким образом она может быть решена при помощи нашего товара – совершаем продажу!

3. Мысли о том, что товар дорогой!Если продавец думает, что его товар дорогой, покупатель будет думать так же!

Это очень распространенная ошибка всех продавцов.

Даже от опытных акул продаж мне приходило слышать, что: «Если бы мой продукт не был бы таким дорогим, то я бы продавал больше, соответственно и зарабатывал тоже!» Открою вам, дорогие мои читатели, маленький секрет: нет дорогого товара – есть плохие продавцы! Любой продукт найдет своего покупателя! Просто не надо продавать в переходе норковую шубу. Определите, в первую очередь, вашу потенциальную группу и ориентируйтесь на неё и работайте в этом сегменте.  Продавайте там, где обитает ваш потенциальный клиент.

4.

 Я и так все знаю!Переоценка своих знаний о товаре и о его конкурентном преимуществе! Я периодически бываю в такой ситуации, когда приходишь в магазин и начинаешь общаться с продавцом-консультантом, задаешь ему вопрос – он не знает ответа, или отвечает на другой вопрос, ответ на который знает, выглядит смешно…  А до этого сам подошел и дежурно задал свой выученный на отлично вопрос: «Я могу Вам чем-то помочь?» Или еще лучше «Вы что-то конкретно выбираете?». Просишь порой сравнить пару моделей телефонов, и продавец при тебе начинает изучать модель,  в ней разбираться. Я  и сам могу все почитать, в интернете найти и сравнить…

Каждый продавец должен отлично знать свой продукт  или услугу, которую он предоставляет, а также знать выгодные отличия от конкурентов.  Но только не надо превращаться в ходящий справочник! Продавайте ценность продукта!

Если вы будете  знать ответ на вопрос: «Почему я должен купить именно у вас?» Значит, вы сможете продать все что угодно! 

5. Навязывание себя и своей помощи!

Ни в коем случае нельзя навязываться покупателю со своими вопросами, предложениями и собой! Прежде, чем подойти и начать общаться с покупателем, необходимо понять, что он готов к этому.

Навязчивость порождает отторжение! Нравится ли вам, когда продавцы начинают задавать кучу нелепых вопросов с ходу, как только вы вошли в магазин, не успев оглянуться? Все начинается с приветствия, искреннего, не дежурного, приветствия! Каждый покупатель индивидуален и к каждому нужен свой подход.  Ненавязчиво предложите свою помощь, вместо того, чтобы говорить «Вам помочь?», спросите «Чем я могу быть вам полезен?» — работает гораздо эффективнее.

6. Не соблюдение зоны общения!Люди не любят когда вторгаются в их личное пространство, поэтому держите соответствующую дистанцию, изменяя её только при необходимости оказать помощь покупателю в момент совершения продажи.

7. Несоблюдение очередности этапов продаж.Бывают продажи, когда покупатель сам четко знает, зачем пришел и покупает – это пассивные продажи, и продавцу не надо прикладывать усилий их совершать, и соответственно некоторые этапы продаж пролетают сами по себе.

А в ситуациях, когда покупателя необходимо убедить совершить ту или иную покупку нам нужно быть максимально бдительными. Распространенная ошибка продавцов, которые после приветствия сразу начинают делать презентацию товара, на который клиент обратил внимание, при этом, не выяснив его потребностей.

Что в итоге завершается в лучшем случае хорошим разговором. 

8. Использование в речи вредных слов, частиц и фраз, а также профессионального сленга.Важно не то, что и как вы говорите, а то как вас поняли!

Например:Использование в речи  частиц  «не», «нет». Это  приводит к нежелательным последствиям.У собеседника возникает ощущение неуверенности в том, что вы говорите.

Первая вообще не воспринимается подсознанием. Если я вас попрошу не думать о шоколаде? То, прежде чем о нем не думать, Вы должны сначала о нем подумать.

Как Вы думаете, почему человек спотыкается, когда ему говорят, НЕ споткнись? И падает, когда, говорят  НЕ упади. Также, если вы говорите: «Это не портит», у клиента возникает предположение, что может испортить и т.д.

 Необходимо использовать позитивную формулировку, например: Будь осторожнее, внимательнее, подумай о … Говорите о тем, что надо сделать, а не о том, что не надо! Это важно.

Слово «если», говорит само за себя. Складывается впечатление неуверенности в том, что произойдет то, на что вы рассчитываете. Лучше заменить его на позитивную формулировку «когда».

Например: « Если вы решите это приобрести», «Если вам понравится — следовательно, вы предполагаете, что этого может не произойти, и подсознательно шлете этот сигнал клиенту. В этой ситуации лучше использовать слово «когда».

Например: « Когда вы решите это приобрести», «Когда вы убедитесь в  том, что…».

Избегать слов и фраз, несущих смысловую нагрузку принуждения, таких как: «придется», я считаю…», «вы должны…» и пр.  Все это из ряда негативной формулировки.  Можно заменить на: «будет возможность…», «я думаю…», «вы можете…» и т.д.

Избегайте слов: «дорого» — наталкивает на необходимость расстаться с крупной суммой денег;  «дешево» — складывается впечатление, что некачественный, непрестижный товар;  «купить» — придется  расстаться с деньгами; «продать» — впарить.  Их успешно можно заменить на «престижная цена, подтверждающая качество товара»,  «экономично, доступно, лучшая цена»,  «приобрести», «предложить»  соответственно.

Полностью исключите из своей речи слова, снижающие доверие ко всему, что звучит после них: «Как бы», «в общем-то», в принципе».

  И это далеко не все слова, которые вызывают не те чувства наших клиентов, которые нам необходимы для совершения сделки.

Старайтесь вызывать у клиента только позитивные эмоции, помните, что подсознание не разборчиво, оно примет любую информацию, которую вы ему пошлете и поймет её именно так, как она звучит! 

9. Неверная работа  с возражениями.

Возражения – это отдельная история.  Как показывает практика, особые затруднения вызывает именно эта стадия продаж.

  • Возражения – это запрос покупателя на дополнительную  информацию.

Если клиент возражает,  то он, вероятнее всего, уже заинтересован, но еще не уверен и нуждается в дополнительной информации.

Имеется специальный алгоритм работы с возражениями: внимательно выслушать, согласие (психологическое присоединение), уточнение (уточняющий вопрос) и аргументация (конкретный ответ, подчеркивающий выгоды товара).

Классические ошибки заключаются в том, что продавцы пропускают один из этапов данного алгоритма, что, как правило, и загоняет продажу в тупик. 

Ситуация — клиент возражает, например «дорого», и продавец, вместо того, чтобы уточнить суть возражения  начинает перечислять все возможные преимущества, предлагаемого товара, сравнивать с конкурентами и пр. В итоге покупатель уходит. Типичная ошибка.  Все необходимо делать по порядку!

10. Разовые продажи.Многие продавцы не думают на перспективу, а довольствуются разовой продажей, быстрее бы продать, а как не важно. Ни к чему хорошему это не приводит.

Довольный клиент расскажет еще трем, а недовольный  одиннадцати и вероятнее всего больше вас не посетит. Запомните очень важное правило: вы должны сделать все именно так, чтобы клиент захотел к вам вернуться вновь.

Люди стараются пользоваться услугами тех людей, которым они доверяют, качество которых их устраивает, общение с которыми им нравится,  пусть даже это будет чуть дороже, чем у конкурентов, но клиент придет именно к вам, т.к.

вы в свое время расположили его к себе! Обрастайте постоянными клиентами, хорошими рекомендациями, отзывами клиентов и делайте все во благо – это точно вас приведет к успеху. Клиент идет на продавца!

11. Ждать от покупателя завершения сделки.Каждому продавцу рано или поздно приходится предлагать клиенту купить товар. А есть продавцы, которые этого не делают и ждут первого шага от клиента, тем самым теряют 80% покупателей! Один из эффективных методов завершения сделки — альтернативный вопрос, например: Вы предпочитаете получить скидку или подарок при покупке? Как вы  предпочитаете расплатиться наличными или по безналичному расчету? Какую модель Вы выбрали Х или Y? Самое главное:  после того как Вы задали вопрос, приводящий к заключению сделки, — выдержите ПАУЗУ.  Кто заговорит первым — тот проиграет!

12. Унылость. Нет веры в себя и в продукт!

Хочется ли вам общаться с унылым человеком, который сам с трудом верит в то, что говорит. Думаю, вряд ли вы купите что-то у такого человека. К сожалению и такие продавцы встречаются.  Как я уже говорил клиент идет на продавца.

Необходимо всегда быть в позитивном настрое, улыбчивым, в приподнятом настроении, есть масса инструментов этого добиваться ежедневно, некоторые их них я тоже рассматриваю на тренинге, безумная уверенность в себе и в товаре.

Иначе Вы слона не продадите!Помните, что мысли материальны! Мысли формируют нашу действительность, а мы формируем наши мысли!

И в завершение дам вам еще один маленький секрет: Прежде, чем выйти к покупателю, подойдите к зеркалу и спросите себя: «Хотел бы я купить что-либо у этого человека?», если ответ положителен – дерзайте. Если же нет – нужно работать над собой!

Читайте также:  Оформление счета-фактуры: налоговые риски, судебная практика

P.S.: Обязательно анализируйте все свои сделки.

Успехов вам в продажах.

С уважением Дмитрий Васильев.

5 роковых ошибок продавцов

Чаще всего, если сделка не удалась, продавец объясняет это слишком высокой ценой, плохой работой маркетологов или «холодными» лидами. Но прежде чем собственнику принимать решение об изменении стоимости продукта или смене маркетолога, хорошо бы убедиться, что дело тут не в самом продавце.

Рассмотрим действия продавца, из-за которых «сливаются» клиенты:

1. Пассивное ожидание того, что клиент решит купить сам

Типичная ситуация – продавец рассказал все про товар, ответил на вопросы, назвал цену, а клиент помолчал, а потом сказал, что надо подумать.

Что делать? Плохой продавец скажет: «Ок, звоните, если надумаете», нормальный продавец попробует обработать возражение, а хороший продавец уже продал, потому что он никогда не будет ждать решения клиента, а после называния цены начнет задавать подводящие к покупке вопросы.

Пример

Плохой продавец: «Исходя из объема, стоимость составит 100 рублей, доставка и погрузка включены». Вопроса в конце нет вообще.

Обычный продавец: «Исходя из объема, стоимость составит 100 рублей, доставка и погрузка включены. Вам это подходит?» В конце закрытый вопрос.

Хороший продавец: «Исходя из объема, стоимость составит 100 рублей, доставка и погрузка включены. Единственное, уточните, пожалуйста, кто будет принимать товар? Эти данные нам нужно указать в сопроводительных документах».Вопрос в конце подразумевает, что клиент покупает, осталось только уточнить детали оформления.

2. Туманная цель коммуникации с клиентом

Размытая цель коммуникации открывает лазейки продавцам и позволяет не делать того, что требует больших усилий. Например, они переводят разговор по телефону в переписку («Давайте я вам на почту все направлю, вы ознакомитесь» или «Давайте скину сообщение, и вы прочитаете, когда вам будет удобно»). Таким образом, цикл сделки увеличивается, а зачастую клиент и вовсе упускается.

Однако каждая встреча, каждый разговор или даже переписка с клиентом должны преследовать конкретную цель.

Пример

Руководитель хочет, чтобы клиент приехал на «живую» встречу с продавцом, а продавец, со своей стороны, начинает в разговоре с клиентом по телефону рассказывать о преимуществах работы с компанией (т.е. пытается продать по телефону).

Продавец поступает так по одной причине – он боится, что клиент откажет, если предложить ему встречу.

В результате, конкретная цель данной коммуникации с клиентом может быть сформулирована так: приглашение на встречу в разговоре должно прозвучать как минимум дважды.

3. Конфликтогены

Конфликтогены могут за секунду развалить даже хорошо установленный контакт с клиентом.

В первую очередь, из речи рекомендуется убрать:

  • рекомендации, советы и высказывания собственного мнения, когда об этом не спрашивали: «Я думаю, вам лучше сделать вот так…», «Рекомендую выбрать вот это»;
  • иронию или сарказм в адрес клиента: «И где же вы найдете этот товар за такую цену?», «А вы что хотели?»;
  • обесценивание партнера: «Вообще-то у меня сейчас важная встреча».

Разговаривать с клиентом всегда следует, как с английской королевой: без лести, но вежливо и учтиво, взвешивая каждое свое слово.

4. «Бомбардировка информацией»

Начинающие продавцы думают, что если они расскажут о товаре не все, то клиент никогда не купит. Опытные продавцы знают, что даже если они все расскажут о товаре, то клиент не купит все равно. Правда заключается в том, что клиенты любят, чтобы разговор был о них, а когда говорит продавец, он рассказывает, в первую очередь, о себе (о своей компании, опыте, сотрудниках).

Поэтому, что все что нужно знать клиенту о товаре, — это как товар решит конкретные задачи именно этого клиента. А чтобы так прицельно рассказывать о продукте, необходимо задавать вопросы и узнать, какие задачи перед вашим клиентом сейчас стоят.

5. Страх неудобных вопросов

Иногда клиенты тянут с принятием решения месяцами, и, когда продавец звонит, оказывается, что клиент «еще думает», «не успел посмотреть», «на следующей неделе вернется к этому вопросу». А потом неожиданно сообщает, что купил в другом месте.

Часто продавец понимает, что клиента, что-то не устраивает в его предложении, но предпочитает не выяснять точную причину — мешает страх, что разговор закончится окончательным отказом клиента. В итоге, действительная причина раздумий клиента не известна, время потрачено, а клиент ушел.

Рекомендации в этом случае — задавать неудобные вопросы. Это могут быть вопросы, буквально припирающие клиента к стенке, или вопросы, выявляющие истинную причину раздумий. Довольно часто они неприятны для самих продавцов.

Пример

  • Вы думаете над тем, сможете ли «отбить» вложенные деньги?
  • Я так понимаю, вы сомневаетесь, стоит ли эта услуга своих денег?
  • Вы сравниваете наше предложение с предложениями других компаний?

Итак, прежде чем менять что-то в работе компании, исправьте перечисленные ошибки продавцов в общении с клиентами, и вы увидите, что ваши лиды очень даже «горячие».

Типичные нарушения прав потребителя в магазине

 Посещая магазины, мы зачастую сталкиваемся с правилами, и указаниями, которые нарушают наши права как потребителя. Попробуем разобраться как вести себя, если вы попали в подобные ситуации, какими нормами закона необходимо руководствоваться.

Цена товара указанная на ценнике, не соответствует цене на кассе, что делать?

В данной ситуации у нас возникает право требовать продать нам товар, по цене, которая указана на ценнике, и отказ продавца от удовлетворения данного требования, будет нарушать статью 426 Гражданского Кодекса РФ, отказ от заключения публичного договора.

Вы, оставляете свои личные вещи на хранении в магазине, заведении общественного питания, при возврате вещей с хранения обнаруживаете пропажу, либо порчу Вашего имущества, но продавец/исполнитель, отказывается возместить ущерб, ссылаясь на то, что они не несут ответственности за сохранность вещей, сданных в камеру хранения магазина. Что делать?

В соответствии ст. 891 ГК РФ Хранитель обязан принять все предусмотренные договором хранения меры для того, чтобы обеспечить сохранность переданной на хранение вещи.

  • Если хранение осуществляется безвозмездно, хранитель обязан заботиться о принятой на хранение вещи не менее, чем о своих вещах.
  • Таким образом, Вы вправе требовать от магазина возмещения убытков(ущерба), даже если на камерах хранения   размещено объявление «магазин  ответственности не  несет».
  • Кроме того, посетители супермаркета, отделов самообслуживания не обязаны оставлять личные вещи, документы, сумки в камерах хранения.

Находясь в магазине, при совершении покупок, Вы случайно разбили бутылку, порвали  коляской мешок с крупой, и Вас обязывают оплатить товар, приобретать который намерения у Вас не было. Что делать в такой ситуации?

В данном случае, потребитель не должен оплачивать товар, и нести какую либо материальную ответственность, так как согласно  ст.

459 Гражданского кодекса РФ, если иное не предусмотрено договором купли – продажи, риск случайной гибели или случайного повреждения товара переходит на покупателя с момента, когда в соответствии с законом, продавец считается исполнившим свою обязанность  по передаче товара покупателю. Платить Вы будете обязаны только в  том случае, если продавец докажет, что товар Вы  повредили намеренно. 

  1. Обнаружили просроченный товар на полке, что делать?
  2. В данной ситуации необходимо указать продавцу на такой товар, а так же потребовать убрать его из торгового зала, в случае отказа продавца исполнить такие действия, необходимо обратиться в Управление Роспотребнадзора по Калининградской области с жалобой.
  3. Продавец отказывается принимать купюру, поскольку она склеена, прав ли он?

В данном случае необходимо запомнить, что купюры с красящими веществами, измененной окраской, обожженные, либо имеющие брак производителя, принимаются только в Банке. То есть, в рассматриваемой нами ситуации, отказ продавца в приеме склеенной купюры является неправомерным. Но стоит отметить и тот момент, что продавец не вправе выдавать сдачи изношенной, ненадлежащего качества купюрой.

Так же если у кассира нет разменных денег и сдачи, это не повод отказать в продаже. По правилам торговли, кассир обязан заблаговременно подготовить рабочее место и иметь в своем распоряжении требуемое количество разменных купюр.

  Сотрудники, охранники магазина требуют показать сумку при входе/выходе.

 Данное требование сотрудников магазина незаконно. Это собственность, которую вы не обязаны предъявлять никому. Но не забывайте, что покупателю все же следует сообщить работнику супермаркета, что они проносят с собой в зал аналогичные товары, которые куплены ранее в другом месте. Личный обыск имеют право производить только работники полиции.

Что делать, если в магазин не пускают с детской коляской?

Магазин не имеет права запретить вам вход с коляской. Некоторые магазины при таком запрете могут руководствоваться внутренними правилами и уставом. Однако помните, что закона, запрещающего вход в магазин с коляской нет, но есть статьи в Конституции и в Уголовном Кодексе РФ, которые охраняют ваши права и права вашего ребенка.

Согласно статьям 18 и 55 Конституции, права и свободы человека не могут ограничиваться, и являются действующими там, где это не лимитировано законом. Таким образом, никакой внутренний устав магазина не может запретить вашему ребенку, физически неспособному перемещаться без коляски, заходить в магазин.

Вывод: Если ваши права в супермаркете или магазине нарушают, главное — оставаться спокойным и знать основные законы: они всегда на вашей стороне.

Информация подготовлена специалистами Центра информирования и консультирования граждан с использованием материалов СПС «Консультант Плюс»

Ссылка на основную публикацию