Когда клиент не «всегда прав». Как бороться с потребительским экстремизмом?

Если прочесть 46 статей закона о защите прав потребителей, станет ясно, откуда растут ноги у знаменитой поговорки. Клиент всегда прав, а продавец виноват по умолчанию. Мы верим, что предприниматель и клиент должны быть на равных. Поэтому решили рассказать, как защитить свою компанию от необоснованных претензий и исков профессиональных клиентов-экстремистов.

Когда клиент не

Первое, что нужно знать: закон о защите прав потребителей регулирует отношения компаний с физлицами. Если ваши клиенты — компании и ИП, закон о защите прав потребителей не работает. Магазин, которому вы поставляете кроссовки, не может вернуть партию со ссылкой на неподходящий цвет или размер.

Прежде чем усложнять жизнь себе и клиентам, вспомните два слова: хороший сервис. Иногда лучше выполнить все требования и получить лояльного клиента, который вернётся, приведёт друзей и многократно покроет разовые убытки. Если хотите, чтобы компания росла и приносила деньги много лет, вам нужны довольные клиенты, а не быстрые продажи с максимальной выгодой.

Наши советы помогут защититься от людей, которые ищут способы бесплатно получить товар или услугу, а заодно немного денег за моральный ущерб. Надеемся, вы не станете использовать эти советы, чтобы нажиться на доверчивых покупателях.

Не спешите возвращать деньги

Считается, что клиент может вернуть любой товар в течение двух недель после покупки. Это не совсем верно: товар без дефектов можно вернуть, если он не был использован, сохранил товарный вид и заводские этикетки. При этом продавец обязан заменить его на аналогичный товар другого цвета, размера или формы. А деньги обязан вернуть, только если такого нет в наличии.

Некоторые вещи вообще не подлежат обмену и возврату по причине «не понравилось»:

  • предметы личной гигиены: щётки, расчёски, мочалки
  • парфюмерия и косметика
  • лекарства и медицинские товары
  • нижнее бельё и носки
  • животные и растения
  • сложные товары, вроде компьютеров, камер и телефонов
  • и даже книги

Когда клиент не

Клиент может требовать возврата денег, если вы продали некачественный товар или услугу. Для этого он должен обнаружить явный дефект, неустранимую неисправность, несоответствие описанию или договору. А вот чек сохранять не обязательно. Закон разрешает покупателю ссылаться на свидетельские показания и банковскую выписку.

Если вы торгуете через интернет-магазин, покупатель вправе вернуть любой товар, кроме того, который подойдет только ему (например, одежда, сшитая по индивидуальным меркам). Отказаться можно до момента получения, и в течение семи дней после получения товара.

Детально опишите товары и услуги в договоре

Закон обязывает продавать качественные товары и услуги. Из-за размытого определения некачественным можно назвать всё, что не соответствует высоким ожиданиям клиента. Чтобы такого не было, советуем разместить подробную информацию о товаре и услуге в договоре, накладной и на сайте. Перечислите все характеристики. Чем больше деталей, тем меньше поводов придраться.

Если продаёте айфоны, указывайте модель, цвет и объём памяти. Иначе покупатель заявит, что рассчитывал получить что-то другое. Если устанавливаете окна, зафиксируйте в договоре все материалы и работы, которые входят в стоимость. Это избавит от обязанности делать полный косметический ремонт после монтажа стеклопакета.

При заключении сделки настаивайте, чтобы клиент посмотрел на покупку со всех сторон и подписался под фразой «товар нравится, претензий к качеству и внешнему виду нет». Если ваш бизнес сложнее торговли жвачкой, не стоит использовать шаблонные документы из интернета. Обратитесь к хорошему юристу, который всё продумает и спасёт вас от необоснованных претензий.

Положите в коробку инструкцию на русском

Вы должны снабдить покупателя всей информацией о товаре. Обязательно укажите: срок годности, производителя, состав, условия хранения и применения, правила безопасности. Это избавит от судебных исков от людей, которые любят сушить кошку в микроволновке или утюжить на себе сорочки. Если есть инструкция, покупатель не может сказать, что его не предупредили.

Информация обязательно должна быть на русском языке. Убедитесь, что инструкция и этикетка переведены с китайского. Если нет — переведите. Обязательно напишите про ГМО и БАДы. Напомните, что арахисовая паста вызывает аллергию, даже если это очевидно. Во-первых, спасёте чьё-то здоровье, во-вторых, свои деньги и время.

Золотое правило: чем больше информации, тем меньше зацепок для профессионального покупателя-экстремиста.

Разбейте услугу на составные части

Если предоставляете услуги, пропишите в приложении к договору каждый этап работы отдельным пунктом. Установите для каждого этапа срок выполнения и условия. Это поможет избежать ситуации, когда вы не успели выполнить небольшую часть работы, а неустойку платите с полной суммы договора.

Когда клиент не

Например, если ремонтируете квартиры, разбейте ремонт на части: очистку поверхностей, выравнивание стен, поклейку обоев, установку окон, укладку пола и так далее. Напротив каждого пункта укажите объём, стоимость и сроки завершения работы. Пусть заказчик принимает каждый этап сразу после завершения работ.

Если задержитесь с установкой окон, не придётся платить неустойку за весь ремонт. Если заказчику не понравятся швы на обоях, он не сможет вернуть полную стоимость отделочных работ.

Застрахуйте свою ответственность

Даже самый сложный договор и детальное описание не спасёт вас от случайностей. Зато вы можете оформить страховку, которая компенсирует клиентам прямые и косвенные убытки от любых ваших действий. В том числе моральный ущерб.

Страховой полис на пару десятков миллионов обойдётся всего в пару десятков тысяч рублей в год. Это совсем немного, особенно если вы занимаетесь рискованным делом и продаёте сложные услуги.

Кнопка застрахована на 100 000 000 рублей. Если накосячим с цифрами или не сдадим отчёт вовремя — клиенту выставят штрафы и пени. Мы вернём деньги и компенсируем моральный ущерб, при этом сами не останемся без штанов. Пока что полис пылится без дела, зато и нам и клиентам живётся спокойней.

Знать и защищать свои права — здорово, но не стоит отгораживаться от людей регламентами. Покажите заботу и сделайте больше, клиенты ответят взаимностью.

Что такое потребительский экстремизм и как с ним бороться — бизнес консалтинг для предпринимателей и бизнесменов :: РБК Pro

Потребители все чаще объявляют купленные товары некачественными, отказываются мирно решать споры с ретейлерами и производителями и подают на них в суд. Явление получило название «потребительский экстремизм». Рассказываем, как с ним бороться

Когда клиент не

Fiona Goodall / Getty Images

Правило «клиент всегда прав» придумал еще в начале XX века Гарри Гордон Селфридж, основатель универмага Selfridge в Лондоне. Тогда правило сработало и получило такую широкую популярность, что многие предприниматели по всему миру до сих пор выстраивают на его основе бизнес-стратегию.

Однако в современных реалиях, когда продажи падают, а покупательский спрос снижается, правило «клиент всегда прав» порождает волну потребительского экстремизма, негативно сказываясь на ретейле и рынке услуг, уверена Мария Кошкина, генеральный директор компании ANSE.

Вместо того чтобы пытаться сделать клиентов лояльными, она советует ретейлерам воспитывать в покупателях партнеров своего бизнеса и рассказывает как.

Почему потребители злятся

Есть мнение, что потребительский экстремизм — это реакция покупателей на недобросовестное «поведение» российских ретейлеров, которые перестали видеть разницу между продажей и обманом. Они так сильно стараются купить дешевле и продать больше и дороже, что подчас это принимает уродливые формы.

Закупщики давят на производителей, часто не оставляя им возможности произвести качественный продукт. Маркетологи используют хитрые трюки для повышения продаж и не стесняются заявлять об этом со сцены. Пока робкие потребители боятся обмана и молчат, более смелые ищут лазейки в законодательстве, чтобы постоять за свои права (или отомстить).

Почему сделка купли-продажи превращается в негласную войну потребителей и ретейлеров? Отвечает маркетолог и директор Syndicated Brands Сергей Славинский.

Закон против сетей

Потребительскому терроризму способствуют и пробелы в действующем законодательстве. Например, потребитель может наживаться на пенях, которые суд заставляет выплачивать продавцов некачественных товаров за каждый день просрочки исполнения своих обязательств.

По словам Ивана Кургузова, руководителя кластера e-commerce РАЭК, в некоторых регионах даже действуют группы связанных между собой рядовых потребителей и чиновников, которые, пользуясь этими пробелами, получают с крупных ретейлеров сотни миллионов рублей.

Детали — в видео (смотреть с 6:20).

Когда расставаться невыгодно

Перед праздниками американцы заказывают кучу вещей, хотя уже на момент покупки они знают, что оставят всего одну-две. После праздников они массово начинают возвращать покупки в магазины. По оценкам Bloomberg Opinion, это становится большой проблемой для ретейлеров из-за сложной логистики, дополнительных расходов на доставку.

К тому же вернувшийся на склад товар нужно быстрее распродавать. Гириш Риши и Уве Вайс, основатели компании Blue Yonder, специализирующейся на управлении цепочками поставок, пытаются решить проблему с помощью искусственного интеллекта и механизмов машинного обучения.

Работая с данными, они поняли, какая цена на товар поможет снизить вероятность его возврата.

Щит от «экстремистов»

Для того чтобы эффективно защищаться от потребительского экстремизма, ретейлерам стоит выстроить систему продаж так, чтобы снизить риски и не нарушить права потребителей, наладить работу с претензиями и, наконец, правильно вести себя в суде, если до этого все-таки дойдет.

Читайте также:  Долги у судебных приставов

Для начала надо проверить, соблюдены ли требования законов и подзаконных актов на всех этапах продажи (например, есть ли этикетки, где указаны правила пользования товаром), а также удостовериться, что у продаваемых вами товаров или оказываемых услуг нет недостатков.

Необходимо отвечать на любую претензию потребителя, даже если он не прав, и сохранять на руках доказательства того, что потребитель получил ответ.

Юрист Айгуль Шайхутдинова и партнер коллегии адвокатов Delcredere Максим Степанчук разбирают меры, которые ретейлер должен принять, чтобы обезопасить себя от недобросовестных потребителей. Эксперты уверены: если человек, приобретая товар, преследует коммерческие цели, то его нельзя считать потребителем.

Как распознать врага

По закону «О защите потребителей» покупатель может подать претензию не только продавцу товара, но и производителю и даже довести дело до суда, если производитель не удовлетворит его требования.

Если покупатель выиграет дело в суде, производитель обязан будет вернуть ему деньги за товар, выплатить пеню в размере 1% от стоимости товара за каждый день просрочки добровольного исполнения его требований, а также 50% штрафа от присуждаемой судом суммы.

Кроме того, производитель обязан оплатить все судебные издержки потребителя: стоимость экспертизы, расходы на юристов, госпошлину.

Наталья Водолагина и Мария Ивановская, партнер и юрист фирмы «Вестсайд», советует производителям быть начеку: если потребитель отправляет претензию на товар в штаб-квартиру вместо того, чтобы жаловаться на качество товара в «магазине у дома», где он его купил, это может быть сигналом о том, что перед ними потребитель-экстремист. Он заинтересован не в самом товаре, а в том, чтобы развязать судебный процесс. Какие шесть признаков помогут вычислить потребителя-экстремиста, рассказывают Наталья Водолагина и Мария Ивановская.

Подушка безопасности для автопроизводителя

Автодилеры и импортеры премиальных автомобилей регулярно жалуются на потребительский экстремизм: приобретая дорогую машину, покупатели ищут, к чему бы придраться, и требуют вернуть сумму по договору и выплатить им огромный штраф.

Самое нашумевшее дело последнего времени, в котором дилер настаивал на квалификации действий клиента как потребительский экстремизм, — спор между Jaguar Land Rover и Алексеем Кравченко. В 2013 году Алексей Кравченко купил Jaguar.

Через четыре года он перепродал автомобиль, а потом расторг сделку из-за его поломки. В 2018 году Кравченко взыскал с автопроизводителя 41,7 млн руб. Однако на следующий год суд пересмотрел дело и отменил решение.

«РБК Pro» разобрал более десяти наиболее показательных судебных разбирательств и собрал рекомендации, как автопроизводителям защищаться от потребителей-экстремистов.

Неустойки направо и налево

Еще одна сфера, где жалобы недовольных потребителей в суды дорого обходятся бизнесу, — это недвижимость. Здесь потребительский терроризм проявляется в стремлении покупателей взыскивать с застройщиков неустойки за недостатки в квартирах.

(Часто к потребителям-экстремистам причисляют даже тех, кто просто хочет получить свои квартиры вовремя.) Только в 2019 году, согласно данным СПАРК, арбитражные суды удовлетворили более 2,7 тыс. исков, связанных с взысканием неустоек по договорам участия в долевом строительстве.

Истцы отсудили по этим спорам 3,6 млрд руб. Российский союз строителей (РСС) утверждает, что покупатели квартир не направляют взыскиваемые денежные суммы на устранение недоделок, а значит, их конечная цель — финансовое обогащение.

Застройщики ищут защиты у властей и в октябре 2019 года попросили усложнить порядок взыскания неустоек за недоделки. Какие меры они предложили принять, выяснил РБК.

Спасти застройщиков от покупателей

Переход на эскроу, с помощью которого власти попытались защитить дольщиков от недобросовестности строителей, только усугубил проблему потребительского экстремизма в сфере недвижимости. Застройщик не может использовать деньги дольщиков, берет на строительство кредит в банке.

А потом дольщики в случае срыва сроков сдачи квартир требуют от него выплаты неустоек и добиваются заморозки счетов. В итоге стройка вообще может встать. Эта ситуация не устраивает ни застройщиков, ни банки, ни государство.

Дмитрий Логинов, руководитель юридического департамента агентства недвижимости «Бон Тон», рассказывает, как в 2020 году застройщиков защитят от «потребителей-экстремистов».

Потребительский терроризм: что это и как с этим бороться?

22 декабря 2020 в 15:58

Когда клиент не

Потребительский терроризм или потребительский экстремизм — явление, начавшее своё распространение на территории России в 90-х годах.

К слову, к тому времени практика потребительского терроризма за рубежом насчитывала десятки лет. Потребительским терроризмом является недобросовестное поведение потребителя по отношению к производителю.

Такое поведение обычно скрывается за попыткой защитить свои права как потребителя.

Хрестоматийный пример

Классическим примером, применяемым в качестве иллюстрации термина, является знаменитое дело Стеллы Либек, подавшей в суд иск на McDonald's в 1992 году. Получив свой кофе, женщина случайно пролила его и получила ожоги третьей степени.

Такая ситуация произошла из-за отказа компании понижать температуру напитка: чаще всего кофе брали по пути на работу, а за это время горячий напиток успевал остыть, но не настолько, чтобы стать невкусным.

Справедливости ради стоит отметить, что и до Либек ожоги из-за перегретого кофе получило большое количество людей. в том числе дети. Но где же в примере потребительский терроризм?

Дело в том, что пострадавшая Стелла Либек, защищая свои права, в судебном порядке получила 640 000 долларов компенсации от компании, изначально отказавшейся оплачивать стоимость проведённых медицинских операций.

Казалось бы, почему элементарная защита прав потребителя вдруг оборачивается потребительским экстремизмом? Неужели любая попытка защитить свои права будет подпадать под этот термин? Не совсем.

Действия, указывающие на потребительский терроризм

Под потребительским терроризмом стоит понимать следующие действия:

  • Недобросовестное поведение получателя услуг;
  • Злоупотребление потребителя своим положением (вспоминаем знаменитую формулировку «Клиент всегда прав»);
  • Умышленная порча имущества и другие действия, направленные на дальнейшее получение компенсации;
  • Действия потребителя, направленные только на причинение вреда представителю услуг.

Кстати, резкий скачок в распространении данного феномена случился в то время, когда интернет-магазины стали пользоваться особой популярностью. Конечно, никто не отрицает, что он не существовал и раньше: на рынках, в магазинах, банках. Однако на таких платформах как, например, Алиэкспресс, потребительский экстремизм буквально расцветает.

Известно, что в подобных магазинах можно запросить возврат денег, если товар не пришёл, пришёл с повреждениями или по прочим очевидным причинам, когда в случившемся действительно виноват продавец.

Однако покупатели, получив товар, зачастую намеренно портят его, загрязняют или вовсе создают видимость, будто вместо товара пришли камни.

Конечно, такое поведение направлено на возврат потраченных денег и дальнейшее пользование полученным товаром.

Дело касается, естественно, не только интернет-магазинов: потребительский терроризм наблюдается практически во всех сферах услуг, где человеку удаётся хоть немного «привязаться». Потребитель может запросить услуги, которых компания не оказывает, или заявить, что их права нарушены там, где никакого нарушения нет.

Клиенты могут даже прибегнуть к запугиванию, утверждая, что они обратятся в суд, напишут плохие отзывы, подадут жалобу. Обычно, во избежание неприятных ситуаций, компании идут на уступки, дабы не запятнать себе репутацию.

Однако, уступив один раз, компании становятся своеобразными дойными коровами, на которых наживаются потребители.

Но как бороться с потребителями-террористами, норовящими бросить в сторону компании очередную бомбу в виде судебного иска или жалобы?

Способы борьбы

Во-первых, предпринимателю необходимо подготовить «подушку безопасности» в виде прочной правовой базы. Для этого:

  • Необходимо быть максимально конкретным в формулировках, не допускать двусмысленности;
  • Нужно заранее изучить законы, на которые в случае совершения потребительской атаки можно будет опираться;
  • Если есть возможность, то можно попросить клиента подписать документ, который сможет подтвердить, что он либо ознакомился с инструкцией/планом/условиями, либо отказался от консультации.

Во-вторых, предприниматель должен в любой ситуации оставаться максимально вежливым и сдержанным, даже если ситуация начинает выводить из себя. Для этого понадобится заранее проработать план действий сотрудников, которого они должны придерживаться при возникновении конфликтной ситуации.

В-третьих, не стоит потакать требованиям недобросовестного клиента, откупаться от него и, тем более, угрожать. Последнее, даже если во фразе содержалось элементарное предупреждение, может быть перевёрнуто клиентом и использовано против предпринимателя.

В России для защиты предпринимателей были внесены некоторые поправки в закон о защите прав потребителей, однако эти поправки всё ещё не обеспечивают стопроцентную защиту от потребителей-террористов.

Надеяться на внезапный упадок количества недобросовестных потребителей не приходится, поэтому вся надежда остаётся на законодательство и новые инструменты регулирования отношений потребителя и предпринимателя.

  • Читайте далее:
  • Путь к гуманизации и “широкая амнистия”
  • Мишустин потребовал разобраться с ростом цен
  • Хулиганство и клевета: законопроекты, предложенные к рассмотрению

Юрист: "Бороться с "потребительским экстремизмом" можно и нужно"

  • 10:28, 10 октября 2012
  • Комментариев[0]

Когда клиент не

Война между потребителями и организациями продолжается. Участники рынка используют юридические тонкости в качестве основного оружия и «ловят» друг друга на нарушениях закона. Конфликт породил новый термин, который используют учреждения, чтобы охарактеризовать категорию «противника» — «потребительский экстремист». Как проходит эта «война» и какие способы защиты есть у организаций, рассказал юрист, практикующий в сфере потребительского рынка, Михаил Каракозов.

Расскажите для начала, что такое «потребительский экстремизм» и насколько это явление развито в Саратовской области? — Юридического определения у понятия нет.

Читайте также:  Как можно нанять директора на работу?

Если своими словами, то это определенное обобщение людей, которые, пользуясь расплывчатыми формулировками в законе, отсуживают у организаций потребительского рынка денежные средства. С одной стороны, это вполне законные действия, аналогичным образом может поступать гражданин, защищая свои права.

С другой, эти действия носят корыстный характер. Это наиболее общее понимание термина. Например, обнаружили вы волосы в тарелке с едой, кушая в ресторане. Вы употребляете половину порции, а после зовете администратора и получаете новую полную порцию.

Кроме этого, под понимание термина «потребительский экстремизм» попадают и мошенники. Например, у товара проявляется некий недостаток. Покупатель не идет в магазин, а выжидает определенный срок, после подает заявление в суд, где пишет, что магазин отказался взять товар на проверку качества.

Чтобы доказать это, зовет своих знакомых в качестве свидетелей. Т.е. лица, основным источником дохода которых и является пресловутый «экстремизм», затягивают время обращения в суд, и увеличивают этим размер неустойки, размер штрафных санкций. А к тому же предъявляют фальсифицированные документы.

Случается это, в том числе, и из-за недобросовестности самих магазинов: многие ведь надеются на «авось»: может быть, не пойдет потребитель в суд. Да, экстремисты пользуются именно неисполнением закона организациями.

Но все же именно под «потребительским экстремизмом» юридически стоит понимать действия тех граждан, которые злоупотребляют своими правами.

Тогда почему они экстремисты? Ведь экстремизм – это все же несколько другое. — Если говорить именно о слове, то могу лишь предположить. Из-за нападок этой категории граждан у магазинов и «разжигается» негативное отношение к потребителям.

Вообще ко всем потребителям. Но основная вина все-таки лежит на магазине.

Да, в Саратовской области есть несколько групп потребителей, которые зарабатывают на этом, но используют они, в основном, как раз крупные нарушения в самой организации, а не юридические тонкости.

Например, в Самаре есть мужчина, который целенаправленно ходит по магазинам с продовольственными отделами и находит там продукты с истекшим сроком годности. Если он не найдет нарушения, он уйдет в другой магазин. Но, как рассказали местные юристы, выстрелов «вхолостую» еще не было.

Да, магазины его просто ненавидят, но лично я отношусь с уважением. Человек по расписанию работает, получает около полумиллиона за год, тратит свои нервы и время. И выполняет функции общественного контроля.

Если это продолжается больше года, что мешает магазинам привести свои дела в порядок?

Функции общественного контроля? — Да, именно так я это называю. И у каждого потребителя есть на это право. Иногда мне кажется, что некоторые администраторы и работники магазинов не умеют читать. Существует закон о защите прав потребителей, существуют правила торговли.

Все эти документы выложены в интернет, то есть находятся в открытом доступе, все можно без проблем приобрести в магазинах и в последней редакции. Например, начиная работу с организацией, в первую очередь, я даю директору или владельцу список того, что нужно сделать немедленно.

Исправив нарушения один раз, организация может избежать финансовых потерь, которые обязательно будут после прихода либо управления Роспотребнадзора – в виде штрафов, либо после потребителей, которые смогут получить деньги через суд. Сейчас судебная практика строится по принципу «Потребитель всегда прав», суд на стороне граждан.

И избежать потерь можно только не нарушая – тогда в суде получится доказать, «что ты не верблюд». А главное, что большинство нарушений повторяется из года в год, и до сих пор организации продолжают надеяться на то самое «авось». Например, предоставление информации.

В торговых комплексах, коих в Саратове больше десятка, места арендованы различными ООО или ИП. И практически везде до потребителя не доводятся сведения, что это за торговая организация. Ни свидетельства о регистрации, ни жалобной книги, ни прочих документов. Что в результате? Административная ответственность.

Ведь узнать, какой ИП торгует телевизорами, потребитель может только после покупки, после прочтения надписи на чеке. Потребитель имеет право знать. Почему-то режим работы организации спокойно указывают, а вот кто работает, умалчивается.  Если потребитель покупает товар ненадлежащего качества, начинается бег по кругу.

Потребитель бежит в администрацию комплекса, продавцы не знают или делают вид, что не знают правильного названия торгующей организации. Причем гражданин обязан предъявлять требования не к арендатору, т.е. не к торговому центру, а именно к торгующей организации. А пока потребитель пишет претензии на имя центра, время для обращения в суд может быть упущено.

К вопросу об экстремизме – это людей злит, не так ли? И разве некоторые граждане, пострадав один раз от подобных действий, из чувства удовлетворения не могут начать заниматься «потребительским экстремизмом»? Могут.

Неужели совсем нет магазинов без нарушений? — Конечно, нет. Просто некоторые, добросовестные владельцы, стремятся снизить количество нарушений до минимума. Важную роль играет тот же человеческий фактор – где-то работник просто не успел, где-то недосмотрел.

Да и потом, кто из нас не ошибается? Если потребитель начинает специально заниматься наживой за счет организации, добросовестной организации, то, разумеется, ни в коем случае нельзя просто удовлетворять незаконные претензии потребителя. Один раз признав себя виновными, вы автоматически попадете в список тех, кто платит.

И вслед за первым «экстремистом» придут другие, финансовые потери могут расти в геометрической прогрессии.

Разбираться, насколько его действия законны, анализировать практику, и главное, всегда направлять ответы в установленные законом сроки, а лучше – раньше. Бороться с таким «потребительским экстремизмом» можно и нужно. Но не путать «экстремизм» с собственным нежеланием работать по закону.

Как компаниям бороться с потребительским экстремизмом | Rusbase

Елена Вишневская

Копирайтер

В российском законодательстве понятие «потребительский экстремизм» не закреплено, но фактически потребитель-экстремист — это клиент, который стремится получить материальную выгоду от компании любыми способами. Для этого он ищет лазейки в законах или прибегает к шантажу — угрожает негативными отзывами.

Елена Вишневская, копирайтер, пообщалась с экспертами и выяснила, как клиенты позволяют себе слишком многое, почему продавцы вынуждены им платить и как компаниям защититься от потребительского экстремизма. 

Как компаниям бороться с потребительским экстремизмом Софья Федосеева

Согласно статьям 18 и 22 Закона «О защите прав потребителей»,‎ продавец обязан после получения претензии от потребителя в течение 10 дней вернуть деньги за некачественный товар.

Спустя 10 дней после получения претензии на каждый день просрочки начисляется неустойка в размере 1% от суммы требования. Также продавец уплачивает штраф в размере 50% от стоимости присужденной потребителю компенсации. 

Иногда потребитель, столкнувшись с дефектом товара, решает выжать из ситуации максимум выгоды и получить как можно большую неустойку.

Пример 1. После того как купленный айфон перестал включаться, Б. направил претензию продавцу. Сам айфон не предоставил. Магазин не ответил, Б. провел экспертизу и обратился в суд.

В результате отсутствие ответа на претензию стоило продавцу, помимо возврата стоимости айфона, еще почти 70 тысяч рублей, которые он выплатил в виде неустойки, штрафа, компенсации морального вреда и возмещения расходов истца. (Апелляционное определение от 14 сентября 2016 г. по делу N 33-7035).

Продавцу следует оперативно отвечать на претензии покупателей — лучше по почте — и сохранять подтверждающие документы.

Х. подал в суд на магазин, обнаружив дефект в новом айфоне, — предварительно он направил претензию продавцу и сам провел экспертизу. Продавец в суде доказал, что направлял ответ на претензию по указанному в ней адресу, но письмо не было получено адресатом.

В результате суд взыскал с продавца только стоимость некачественного товара, стоимость экспертизы, 43 рубля почтовых расходов и 500 рублей морального вреда. Надежды покупателя на крупную компенсацию морального вреда и крупную неустойку не оправдались. (Апелляционное определение от 29 августа 2017 г. по делу N 33-6444).

Иногда потребители ради выигрыша в суде готовы идти на подлог.

Пример 2. А. подала в суд на производителя и продавца автомобиля. Она утверждала, что система безопасности не сработала, из-за чего она получила травмы во время ДТП. Но экспертиза выявила, что А.

 превысила скорость, была не пристегнута, а система безопасности автомобиля исправна. Экспертное заключение, которое подтверждало правоту А., было выполнено ее знакомым — суд не принял его. (Кассационное определение от 24 ноября 2017 г.

N 4г/2-13865/17). 

В случае, когда есть претензия, но товар не предоставлен продавцу, а тот со своей стороны направил ответ потребителю на претензию, где запросил товар для проведения экспертизы и выразил готовность вернуть деньги, если брак подтвердится, суд, как правило, принимает решение об отказе во взыскании неустойки и штрафа.

А вот классический случай манипуляций клиента, в результате которых компании грозят убытки, почти в 30 раз превышающие сумму, уплаченную покупателем. Впрочем, у нее есть все шансы отделаться возвратом предоплаты.

Потребительский терроризм, или почему клиент не всегда прав

В эфире Сетевого вещания «ВМ» прошел круглый стол на тему «Потребительский терроризм. Мошенники пытаются нажиться на бизнесменах, пенсионеры сводят с ума коммунальщиков». Собравшиеся в студии эксперты рассмотрели проблему инцидентов, возникающих между продавцами услуг и потребителями.

Существует мнение о том, что клиент всегда прав. Многие потребители зачастую воспринимают этот факт слишком буквально. Так, наверное, начинается беспредел.

Читайте также:  Гражданство рф высококвалифицированному специалисту: правила получения, перечень профессий

Любителей беспочвенно поскандалить — в ресторанах, в поликлиниках или еще где — прозвали «потребительскими террористами». И многими из них часто двигает корысть.

Известны случаи, когда посетители закусочных специально выливали на себя горячий кофе, чтобы потребовать компенсацию.

Проблема: есть или нет?

Задача для специалистов – определить: честные ли были намерения у такого потребителя или корыстные. И, как поясняет бизнес-консультант, маркетолог Алексей Ладьин, есть два типа поведения: конструктивное и деструктивное.

— Речь может идти об объективном недовольстве услугой, — пояснил он. – Тогда возникшей проблемой в организации должен заняться специальный отдел, сотрудники которого установят, а были ли нарушены права покупателя. В случае с деструктивным поведением потребителя руководству важно сразу попытаться пресечь действия скандалиста, получающего удовольствие от процесса спора и желающего нажиться.

Преступные схемы

— Важно разделять такие понятия как «потребительский экстремизм» и «экстремизм юридический». Да, конечно, потребитель — всегда прав, и ритейлер, безусловно, должен пойти ему навстречу.

Но уже разработаны и вовсю применяются мошеннические схемы и механизмы обогащения на скандалах.

И, если еще в Москве грамотные юристы могут разрешить эту проблему, то в небольших городах злоумышленникам все сходит с рук, — отметил главный аналитик Ассоциации компаний Интернет-торговли Антон Большаков.

— Потребительскими махинациями обычно занимаются юридически подкованные люди, — поясняет  исполнительный директор по развитию Ассоциации производителей и поставщиков продовольственных товаров «Руспродсоюз» Дмитрий Востриков. Поэтому важно точно прописать в законе претензионный порядок, чтобы исключить какие-либо обходы системы.

Нажиться на сфере предоставления услуг можно самыми разными способами. Например, купить новый качественный смартфон, а потом вывести его из строя, положив в работающую микроволновую печь. Затем, получив заключение о неисправности гаджета, отправиться с ним в суд. При этой схеме покупатель даже не сообщает магазину о своем недовольстве. С магазина потребуют штраф.

— Термин «потребительский терроризм» юридически не закреплен. И потому определить таких людей можно только интуитивно – наблюдая за тем, как они себя ведут и как общаются.

Весь их вид говорит о том, что они озабочены одной мысли – заработать? И таких носителей «потребительского терроризма» с каждым годом становится больше. Вот только один «потребительский экстремист» попал сразу в 242 гражданских дела.

По образованию он — юрист и одержим желанием судиться со всеми. Такой вот бизнес. А поплатился 47 уголовными делами за клевету,  – рассказал адвокат Алишер Захидов.

Доброжелатели

«Потребительский экстремизм» встречается даже в сфере ЖКХ. Например, прошел сильный снегопад, коммунальные службы активно борются с последствиями обрушившейся на столицу стихии, но не успевают вывозить снег. А какой-то человек может начать жаловаться на плохую работу коммунальщиков.

— В столице специально создана система общественного контроля, который  активно участвует в досудебных разбирательствах в жилищно-коммунальной сфере. В помощь организованы порталы «Активный гражданин», «Наш город», где жители могут высказать свое недовольство.

Или другой пример: обращается по телефону какой-то человек, утверждает, что управляющая компания плохо работает, не убирает дворовую территорию, подъезд. Мы начинаем проверять этот факт, и он не подтверждается.

Тогда мы беремся установить личность человека, выдвигающего такие необоснованные жалобы,  — рассказал  председатель правления «Межрегиональной гильдии управляющих компаний в жилищно-коммунальном хозяйстве», председатель Комитета по предпринимательству в сфере жилищного и коммунального хозяйства Московской Торгово-Промышленной Палаты Валерий Семенов.

Примирение

Как считает адвокат Алишер Захидов, главным выходом из спорной ситуации стоит признать примирение. Известны случаи, когда инциденты с нарушением прав потребителей решались мирным путем, без судебных разбирательств. Стороны договаривались о компенсации.

Так, например, у больного астмой взорвался во рту баллончик с лекарством и повредил ему зубы. Пострадавший вместе с адвокатом обратились к фирме, выпустившей некачественный товар, и потребовали компенсацию.

Клиенту оплатили лечение — стороны разошлись, уладив конфликт самостоятельно.

Договориться, по мнению Алишера Захидова, можно всегда. Например, в салоне красоты с женщина столкнулась с некачественной работой парикмахера. Она может рассчитывать на какую-то компенсацию.

Это может быть бесплатная коррекция, проделанная через какое-то время, или другая косметическая процедура.

Ситуацию может осложнить негативный психологический настрой клиентки, которая учинит в салоне скандал, начнет грозить судом и тем самым усугубит ситуацию.

За права до конца

В примирении должны быть заинтересованы обе стороны. Также известны случаи, когда клиенты ресторана, сломавшие руку или ногу на его скользком полу, шли в суд только из-за того, что столкнулись с равнодушием руководства заведения. Не была вызвана скорая,  и перед пострадавшими даже не извинились. В данном случае, одна из сторон также усугубила ситуацию.

Но часть экспертов, участвующих в заседании Круглого стола, считают: во многих случаях такая тактика примирения — не работает. Это может произойти в том случае, если продавец услуг будет сознательно «бегать от потребителя».

— Только что образовавшийся конфликт можно урегулировать без суда.

А если стороны уже наломали дров, то в суд идти все же придется, – заключила председатель московского объединения потребителей России Наталья Старостина.

– Суд принимает решение, руководствуясь принципом разумности. Если потребитель докажет, что заявлял требование продавцу, и тот его получил, проблема будет решена в пользу предъявителя претензии.

Клиент всегда прав? Эксперты — о потребительском экстремизме

В современном обществе во взаимоотношениях между потребителем и продавцом (исполнителем, изготовителем) преобладает мнение о том, что потребитель (покупатель, клиент) всегда прав.

Этому в значительной степени способствует Закон РФ от 07.02.1992 года №2300-1 «О защите прав потребителей», предоставивший достаточно объёмные правовые средства гражданам при приобретении ими для личных нужд товаров, получении результатов работ или услуг надлежащего качества, называя при этом потребителя наиболее слабой стороной в сложившихся правоотношениях.

Но благие намерения законодателя, направленные на защиту прав потребителей, нередко используются последними для получения личной выгоды и дохода, что получило свое название как «потребительский экстремизм».

Гражданское законодательство (ст. 10 Гражданского кодекса РФ) исходит из принципа добросовестности участников правоотношений и разумности их действий, не допуская осуществление гражданских прав исключительно с намерением причинить вред другому лицу, действия в обход закона с противоправной целью, а также иное заведомо недобросовестное осуществление гражданских прав (злоупотребление правом).

Как злоупотребление правом следует рассматривать такое поведение потребителя, когда он осознанно стремится к тому, чтобы исполнитель (продавец, изготовитель) не смог надлежащим образом выполнить работу, устранить недостатки в добровольном порядке и тем самым урегулировать спор без вмешательства суда.

Это может выражаться в отказе потребителя предоставить товар для его проверки, что лишает продавца возможности убедиться в обоснованности требований потребителя и в случае их подтверждения удовлетворить его требования в предусмотренный законом срок.

Именно на такое поведение потребителя обратил внимание Верховный суд РФ в своём определении от 29 января 2019 года по делу №32-КГ18-37.

В частности, высшая судебная инстанция напомнила, что согласно п. 6 ст. 13 Закона РФ от 7 февраля 1992 г.

№2300-1 «О защите прав потребителей» при удовлетворении судом требований потребителя, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортёра) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере 50% от суммы, присужденной судом в пользу потребителя. По смыслу приведённых правовых норм ответственность за нарушение прав потребителей наступает в случае виновного уклонения продавца (исполнителя, изготовителя) от исполнения требований потребителя.

Отменяя решения нижестоящих судов, Верховный суд отметил, что при разрешении спора не были приняты во внимание доводы продавца о том, что покупатель уклонился от ответа на неоднократные предложения ответчика возвратить товар в указанное место и время, чем лишил его возможности в добровольном порядке разрешить возникший спор, а также судами не было установлено, имелась ли у покупателя возможность возврата товара ненадлежащего качества продавцу и была ли данная возможность добросовестно реализована истцом.

По мнению доцента Среднерусского института управления — филиала РАНХиГС, кандидата юридических наук Ольги Шекшуевой, ответственность продавца (изготовителя, исполнителя) в виде штрафа за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя направлена, прежде всего, на стимулирование добровольного исполнения указанными лицами требований потребителя. Но добровольное исполнение требований потребителя невозможно при явном нежелании этого самим потребителем, который при обращении в суд может получить дополнительный доход в виде взысканной в его пользу с продавца суммы штрафа. Поэтому, если потребитель стремится восстановить свои нарушенные права и компенсировать реально понесённые убытки, то это и есть защита прав потребителя. Если же он желает обогатиться, то в этом случае налицо злоупотребление правом.

Таким образом, в случае отказа потребителя предоставить продавцу товар для проверки его качества либо для проведения экспертизы продавец лишён возможности убедиться в обоснованности требований потребителя, а, значит, действия потребителя не будут отвечать принципу добросовестности, должны расцениваться как попытка создать искусственные условия для взыскания в его пользу штрафных санкций, а потому не подлежат судебной защите.

Ссылка на основную публикацию